PRAWO ŁATWIEJ

Jak stworzyć regulamin dla sklepu internetowego?

13.12.2018

Jak stworzyć regulamin dla sklepu internetowego?

Porady prawneKancelaria Dubiel & Sawinda Warszawa

Porady prawneKancelaria Dubiel & Sawinda Warszawa

 

Wiele lat minęło od powstania pierwszego w Polsce sklepu internetowego, a dla wielkiej części Polaków zakupy w sieci są obecnie równie normalną sprawą, jak zakupy w sklepach stacjonarnych. Jakie są plusy takiego rozwiązania? Przede wszystkim nie trzeba wychodzić z domu będąc klientem, a prowadząc sklep nie musimy spędzać 8 lub większej ilości godzin za sklepową ladą. Dodatkowo z obniżeniem kosztów dystrybucji często wiąże się też niższa cena produktów sprzedawanych online.

 

 

 

Kto musi posiąść umiejętność tworzenia regulaminu sklepu internetowego?

 

 

W trosce o ochronę praw konsumentów i sprzedawców prawo cały czas doprecyzowuje przepisy odnośnie sprzedaży online i przetwarzania danych osobowych. Każdy sklep internetowy musi mieć swój regulamin – kto go tworzy? W przypadku małej firmy możemy stworzyć go sami, często w oparciu o artykuły i informacje, które znajdziemy w Internecie. Wiedza o tym, jak stworzyć taki regulamin przyda się też osobom pracującym w agencjach reklamowych i tym, które tworzą treści na strony, a więc muszą też czasami sporządzić taki regulamin. Istnieją również pewne stałe punkty, które taki regulamin musi zawierać i kwestie, które powinien regulować. W tym artykule znajdziecie informacje, które mogą was zainteresować nawet jeżeli nie jesteście sprzedawcami, ale korzystacie na co dzień ze sklepów internetowych.

 

 

Dlaczego regulamin jest potrzebny?

 

 

 

W przypadku sprzedaży za pośrednictwem strony internetowej regulamin zastępuje spisanie umowy. Każdorazowa sprzedaż detaliczna jest dokonywana na podstawie oświadczenia woli konsumenta. Trzeba podkreślić, że każde zamówienie złożone w sklepie online to umowa zawarta pomiędzy Tobą i Twoim klientem. Zgodny z przepisami prawa regulamin może zawierać punkty, które sprawią, że zawarta z klientem umowa będzie dla Ciebie korzystna.

 

 

Wymagając od konsumenta, aby w momencie rejestracji na Twojej stronie lub w momencie zakupu zaakceptował regulamin,  wypełniamy obowiązek poinformowania konsumenta o produkcie i warunkach sprzedaży, zwrotów czy wszelkich innych kwestiach, o których musimy informować potencjalnego klienta zgodnie z ustawą o prawach konsumenta.

 

 

Zabezpiecz się – dobry regulamin, mniej problemów.

 

 

Kupować regulamin?

 

 

 

Na stronach wielu kancelarii idących z duchem czasu, można w tym momencie zakupić gotowy wzór regulaminu. Jeżeli chcemy to zrobić, warto upewnić się, żeby nie był to gotowy, uniwersalny wzór, ale dokument przystosowany do naszych indywidualnych potrzeb. Prowadząc własny biznes warto znać swój własny regulamin. Na pewno masz wiele pytań co do jego ewentualnych  zapisów, więc jeżeli chcesz być pewny, że będziesz wiedział jak będzie działać Twój regulamin w konkretnych sytuacjach, zgłoś się do nas! Pomożemy Ci przygotować regulamin odpowiedni dla Twojego sklepu internetowego!

 

 

 

Wstęp

 

 

Jest konieczny i powinien zaczynać się od wprowadzenia nazwy dokumentu:

 

 

Regulamin sklepu internetowego + nazwa sklepu

 

 

Warto zamieścić datę publikacji regulaminu na Twojej witrynie. Jeżeli w przyszłości będziesz zmieniał regulamin – tutaj pamiętaj, że regulamin możesz zmienić tylko wówczas, kiedy zawarłeś w nim klauzulę dopuszczającą jego zmianę. Zmiana ta powinna też mieć jakieś poważne uzasadnienie. Pamiętaj, że strony umowy są dwie (Ty i konsument) i każdorazowo trzeba powiadomić o nowej zmianie klientów.

 

 

We wstępie podać trzeba też dane sprzedawcy. Nie tylko firmy, ale też podstawowe dane osoby kontaktowej i zaznaczyć, w jaki sposób konsument może się kontaktować z sprzedawcą (podać numer telefonu, adres mailowy lub adres do korespondencji tradycyjnej).

 

 

Bez definicji się nie obejdzie

 

 

Ale przecież my lubimy definicje! Wszystko rozjaśniają i można ich używać ile się potrzebuje. Tu nie ma żadnych ograniczeń. Zdefiniowanie podstawowych pojęć w tym punkcie sprawi, że w dalszych częściach regulaminu nie będziesz już musiał się plątać i tłumaczyć o co ci chodzi – podstawowymi pojęciami, które powinieneś omówić, są:

 

 

->konsument

 

 

->kupujący

 

 

->sprzedawca

 

 

->sklep

 

 

->regulamin

 

 

 

Pamiętaj, że wprowadzone przez Ciebie definicje nie mogą być sprzeczne z tymi, które zostały ustanowione w ustawach.

 

 

 

Postanowienia wprowadzające

 

 

 

Przede wszystkim jest  to część, w której tłumaczysz klientowi co znajdzie w regulaminie, w jakich językach można korzystać ze strony i jakie są wymagania techniczne wobec korzystających z sklepu internetowego.  W kolejnych punktach klient musi otrzymać dokładną instrukcję na temat sposobu składania zamówienia i postępowania w przypadku chęci rezygnacji z przeprowadzenia transakcji lub dokonywania zwrotu zakupionego towaru.

 

 

Tutaj poinformujemy także naszego klienta o tym do czego służy nasz sklep i jak działa. Klient z tej części będzie mógł się dowiedzieć – jeżeli oczywiście przeczyta, zanim kliknie ”akceptuję” – jaki jest stan oferowanych produktów (np. czy są nowe, czy używane, czy w częściach, czy w całości, itd.). Warto zawrzeć tu takie informacje na temat sprzedawanych dóbr, które mogą być istotne dla klienta, a także informacje jaki jest charakter cen podanych przy produktach (np. brutto).

 

 

Bez instrukcji ani rusz

 

 

 

Chociażbyśmy uważali, że nasz sklep jest najbardziej banalną tego typu witryną i każdy się w niej połapie, tak wcale nie musi być. Jeżeli nie jesteśmy wielką korporacją – a często prowadzimy sklep samodzielnie lub z małym zespołem – to warto przekazać klientowi dobrą instrukcję zamówienia, żeby nie odbierać telefonów w stylu „gdzie to trzeba kliknąć”. Można w o wiele wygodniejszy dla klienta sposób wyjaśnić jak złożyć zamówienie. Dokładną informację zamieszczamy w regulaminie, ale warto też stworzyć zakładkę, w której w przystępny (np. graficzny) sposób zaprezentujemy jak „przeklikać” proces składania zamówienia.

 

 

W tym momencie warto również dać znać klientowi, w którym momencie dochodzi do zawarcia umowy sprzedaży. Co do tego nie może być wątpliwości. Z tym trzeba być ostrożnym. Myślimy, że wskazujemy ten moment, aby klient nie mógł się wycofać z kupna, a tymczasem pojawia się często sytuacja, że mimo zawarcia umowy nie możemy się wywiązać z jej postanowień – np. brakuje produktu lub na stronie pojawił się np. błąd w cenie lub specyfikacjach produktu.

 

 

Sprzedawca może anulować zamówienie, gdy jego realizacja okaże się niemożliwa.

 

 

Nie może. Oto jedna z tzw. klauzul niedozwolonych. Można oczywiście rozwiązać sprawę w sposób następujący – samo kliknięcie „zamów” zdefiniować jako wystosowanie oferty do sprzedawcy, który mu potwierdzić chęć zawarcia umowy. Wymaga to jednak prowadzenia dodatkowej korespondencji z klientem i jest uciążliwe dla obu stron.  Takie  rozwiązanie może być jednak dobre dla małej firmy. Przygotowując zamówienia do wysyłki, można zmieniać ich status w systemie i generować automatycznie informację potwierdzającą dla klienta. W tym celu powinno się zawrzeć w regulaminie informacje w stylu:

 

 

Momentem zawarcia umowy jest potwierdzenie przez sprzedawcę otrzymania zamówienia.

 

 

Umowa uznawana jest za zawarta w momencie przesłania konsumentowi/klientowi wiadomości email, w której sprzedawca potwierdza przyjęcie zamówienia do realizacji.

 

 

Oczywiście pomyłki, włącznie z błędami na stronie i w systemach zdarzają się i są udręką nie tylko klientów, ale także pracowników magazynów, którzy już przywykli do niewytłumaczalnych pomyłek, jak również konsultantów infolinii, którzy uparcie tłumaczą zawiedzionym klientom, że system jest po prostu zawodny.

 

 

Po opisaniu dostępnych form płatności i dostawy trzeba będzie też zdefiniować realizację zamówienia (czym jest, kiedy rozpoczyna się i kończy, jaki jest orientacyjny czas realizacji zamówienia) i określić, o których etapach realizacji zostanie poinformowany klient.

 

 

Formy płatności i dostawy

 

 

 

I znów informacja poza regulaminem powinna być dostępna w widocznym miejscu na stronie, zwłaszcza jeżeli np. jest jakaś chwilowa awaria i np. system wyrzuca płatności przelewem.  W tym punkcie regulaminu wskazujemy w jaki sposób można dokonać płatności za towar i jakie są dostępne formy dostawy. Często firmy rezygnują z dostawy kurierem do domu i wybierają paczkomaty. Warto podać koszt dostawy, aczkolwiek nie zawsze jest to możliwe – wówczas trzeba zaznaczyć, że koszt np. ustalany jest przez pocztę lub zależny od wagi przesyłki i wyraźnie zaznacz, kto ponosi koszt przesyłki.

 

 

Klient będzie dzwonił zniecierpliwiony, jeżeli nie da się mu do zrozumienia, jaki jest orientacyjny czas dostawy. Lepiej zrobić to – i to z marginesem 1-2 dni dla bezpieczeństwa i poinformować, że nie ma się wpływu na godziny dostawy.

 

 

 

Zamiast infolinii 24/7 przejrzyste warunki rozwiązywania kwestii spornych

 

 

 

Największa ilość kontaktów z klientem dotyczy reklamacji lub zwrotu. Prawo odstąpienia od umowy to jedno z podstawowych uprawnień konsumenta i musimy go poinformować o tej możliwości oraz terminie, w którym klient może tego dokonać (zgodnie z ustawą w ciągu 14-dni). Tego prawa nie można w żaden sposób zmodyfikować na niekorzyść konsumenta. Opisać należy także w jaki sposób odstąpić i jakie tego są skutki.

 

 

 

O tym kto poniesie koszty wysyłki, może zadecydować na szczęście przedsiębiorca. W art. 38 ustawy o prawach konsumentów znajdziesz sytuacje, w których konsument nie może zrezygnować z prawa do odstąpienia od umowy  i  o tej sytuacji także musisz powiadomić go w regulaminie, jeżeli chcesz skorzystać z takiej możliwości.

 

 

 

Twoim obowiązkiem jest informować o tym, że ponosisz odpowiedzialność za wady

 

 

 

sprzedawanych produktów – mowa o rękojmi sprzedawcy. Musisz podać ogólne informacje na temat realizacji uprawnień kupującego, a w razie wątpliwości odesłać konsumenta do przepisów KC. Należy także poinformować klienta, jeżeli sprzedawane przez Ciebie produkty są objęte gwarancją.

 

 

Tzw. polityka prywatności – co to jest?

 

 

 

Od czasu pojawienia się RODO warto osobno omówić kilka kwestii takich, jak np. kto jest administratorem danych osobowych (np. Ty) oraz w jakim celu przetwarzane są dane osobowe klientów. Trzeba też zaznaczyć, że klient może, lecz nie musi podawać swoich danych, a także o tym, że dane te są zabezpieczane. Wskazujemy również co zyskują klienci, którzy wyrażą zgodę na przetwarzanie swoich danych. Musi pojawić się informacja o wykorzystywaniu cookies i powód korzystania z nich.

 

 

 

Sprzedawca musi poinformować konsumenta w jaki sposób może dochodzić swoich roszczeń pozasądowo – najlepiej skorzystać w ustawy i wymienić po prostu możliwości.  Pojawić również muszą się postanowienia końcowe, do których upchnąć można wszystko, co nie zmieściło się w i tak rozbudowanym – jak ten artykuł – regulaminie: tj. jaka jest procedura zmiany regulaminu i kiedy regulamin wchodzi  w życie. W osobnym artykule opowiemy o tym, czym właściwie są te klauzule niedozwolone i jak się przed nimi bronić, jako konsument. Jeżeli potrzebujecie pomocy w związku z tworzeniem regulaminu, skontaktujcie się z naszą Kancelarią.

ZOBACZ WSZYSTKIE

Dubiel & Sawinda 2017 Wszelkie Prawa Zastrzeżone Projekt & Realizacja Strony internetowe Warszawa